A Resistência da Equipe de Vendas ao CRM

A Resistência da Equipe de Vendas ao CRM

A Resistência da Equipe de Vendas ao CRM


Você sabe o que é CRM?. É uma sigla em inglês para a expressão Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo foi criado para definir toda uma classe de ferramentas voltadas para o acompanhamento dos processos de vendas, ou seja:

1. Planejamento;
2. Prospecção;
3. Qualificação;
4. Definição da Solução;
5. Follow-up (Acompanhamento e Negociação);
6. Implantação; e
7. Pós-venda

Estudos demonstram que é significativamente mais caro conquistar novos clientes do que manter os já existentes. Os custos de aquisição do cliente (encontrar o cliente, qualificá-lo e convencê-lo da compra) são muito maiores do que os de manter um cliente recorrente (que já compra regularmente de uma empresa). É por este motivo que manter um cliente feliz, trabalhar no relacionamento ao longo dos anos e, acima de tudo, aumentar a receita e diminuir os custos da empresa, proporcionam uma margem de lucratividade muito maior.

Como é a Resistência da Equipe de Vendas ao CRM

O convencimento dos colaboradores é fator determinante para o sucesso da implantação de qualquer estratégia de gestão. No CRM isso não é diferente, e os cuidados que os gestores devem ter com as resistências dos usuários devem ser ainda maiores. Principalmente pela aversão dos vendedores aos sistemas de informação. Salvo raras exceções, agentes comerciais e sistemas de informação não são lá grandes amigos. E porque isto ocorre? Os motivos são claros: falta de prioridade, desorganização, resistência e medo.

Veja o exemplo do follow-up. O CRM tem como característica cobrar constantemente esta atividade da equipe de vedas. O problema é que muitos vendedores demoram para realizar esta ação, ou não o fazem por insegurança. Ficam sempre adiando por alguma desculpa, como ligar para o cliente de um lugar reservado por temor que seus colegas o escutem. Quando ligam, provavelmente já deixaram passar o momento correto, acabam não falando a coisa certa e então perdem a negociação.

Embora as vantagens em manter um banco de dados de relacionamento sejam muitas, poucas são percebidas pelos vendedores no início da implantação. Ao contrário, o que eles irão perceber inicialmente será o maior volume de trabalho, seguido pelo aumento do controle e cobrança dos seus superiores.

Motivação em Vendas

Entender os fatores motivadores da resistência da sua equipe será o primeiro passo, mas não a solução deste problema. Caberá ao gestor deixar claro aos seus vendedores que o comportamento apresentado não é profissional, bem como está em desacordo com as expectativas da empresa. Em paralelo, um plano deverá ser criado para premiar os colaboradores alinhados com o novo sistema. Finalmente, com o tempo, os próprios benefícios gerados pelo CRM farão desaparecer as últimas resistências que ainda venham a existir.

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